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刘泳如何解读五星品质酒店迈点专栏酒店人的

2019-10-09 21:11:30来源:励志吧0次阅读

  刘泳:如何解读五星品质酒店 - 迈点专栏_酒店人的自媒体平台_迈点

  一家五星级酒店需要战略、规划、创新,需要营运、营销、营造,需要品质、品位、品牌,需要知本、成本、人本;大到整体建筑、设备设施,小到铅笔纸张、针头线脑,林林总总,不计其数,纷繁复杂,有太多的维度可以去解读。本人仅就酒店的硬件、软件和“心”件三个内容分享一下自己对五星级品质酒店的理解。

  刘泳 诸暨同方豪生大酒店总经理

  在现代服务业中,五星级酒店的作用十分突出,它是现代化、城市化的标志,更是区域产业结构向服务经济、商务经济转变的重要标志。对一座城市来说,五星级酒店通常是其高端人群休闲、旅游、娱乐,以及政府会议、商业活动的主要集合地,是较为高端的城市市政配套设施,对城市经济发展有着举足轻重的地位。对于五星级酒店的从业人员而言,都需要对酒店认真去揣摩、去解读,最终效提升自身的素质,发挥酒店全方位的功能。

  一家五星级酒店需要战略、规划、创新,需要营运、营销、营造,需要品质、品位、品牌,需要知本、成本、人本;大到整体建筑、设备设施,小到铅笔纸张、针头线脑,林林总总,不计其数,纷繁复杂,有太多的维度可以去解读。本人仅就酒店的硬件、软件和“心”件三个内容分享一下自己对五星级品质酒店的理解。

  解读硬件:酒店的有形产品

  一家五星级酒店从规划、设计到奠基、建造、装饰,需要漫长的时间和大量的资金投入。整个酒店的硬件设施是酒店的根基,也是酒店的有形产品。有了酒店,有了酒店的硬件设施,才有了承载服务的载体和空间,才有了管理酒店和服务酒店的人,才有了可以会议、休闲、餐饮的宾客,其重要性不言而喻。

  对于一家五星品质的酒店而言,设备设施的维护保养要始终作为重头戏,常抓不懈。酒店务必出台科学的维修保养制度和计划,需要有专门的人员去落实执行,需要贯彻全员设备设施的爱护意识。酒店要严格按照检修保养制度,抓好大型关键设备的计划检修保养,做好电梯、中央空调、配电、供水系统的换季检修,日常维护,特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵,末端风机盘管、风机的清洗保养,精心调试,确保中央空调顺利运转安全度夏;加强对客房内电器、装饰、水暖等各种设施,厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检;对酒店安全保障系统(电视监控系统、安全报警系统、自动喷淋灭火系统)和工程运转保障系统(通讯联络系统、电子门锁系统、锅炉、强弱电系统,水管通风系统,电梯运转系统)等要月开展专项检查,使人、物、技防有机的结合,全力保障酒店的正常运营。

  与酒店硬件相应而生的是安全管理工作,安全是酒店正常经营工作开展的保障。酒店需要深入贯彻“创造平安经营环境,确保酒店正常运转”的指导思想,健全各岗位安全管理制度,根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。坚持定期检查、专业性检查、节假日专项检查,安全管理委员会与安全部门加大监督、考核、检查力度,发现隐患,立即整改。在消防工作中坚持“预防为主,防消结合”的方针,在治安管理方面采取“外松内紧,点面结合”的原则,有效防范安事件发生。通过在消防与治安工作的两手抓,为酒店经营的持续稳定发展奠定的基础。

  解读软件:酒店的无形产品

  回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇的酒店?是如画般的景色?还是微笑服务的工作人员?都不是。让人难以忘怀的永远是体验过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。

  酒店软件,就是指无形产品,即服务,一家五星品质的酒店必须高度重视服务营销。中国着名的营销专家贾荣昌先生曾经说过:“服务营销的价值在于不仅可以为企业创造利润,更可以帮助企业占领市场,乃至使企业获得更长久的竞争优势。可以说,对于服务竞争而言,可谓不‘损’人也‘利’己,不恶性透支企业资源,并且效果长久化”。确实是对酒店无形产品价值内涵的一种经典的阐释。

  五星品质的酒店软服务不应立足眼前,而应着眼于未来,即开展服务营销。酒店通过实施服务营销策略,就是要建立起对抗业内直接竞争对手的实力,并具备应对潜在进入者及替代者的能力,还要拥有平衡客户合作关系的能力,在此基础上,通过有效进攻和防御,在业内为自己建立起一个可进可退的位置,并在这个位置上具有竞争优势,乃至持续为企业创造利润。

  策略一:组建管理层“梦之队”。

  酒店要保证五星品质,就必须拉起一支能打硬仗的专业管理团队,并建立多层次的服务策略组织机构,策略顾问,策略决策,策略管理,策略执行,是服务策略有必要的组织保证。策略的决策一旦确定,接下来的策略管理和执行就是酒店全体员工的首要工作。

  一家五星级酒店拥有上百名管理人员,属于“管理密集”型行业,其中位于中层的经理人是管理力量的核心部分,起着承上启下、协调组织的重要作用。在酒店管理之中,如果没有优秀的经理人,如果没有由杰出的心力——心和团队意识做坚强支撑,整个酒店就难以创造优秀的产品和业绩。世上所有的优秀管理范例,都具备一个共同的基本起点:管理者的心。这是所有优秀管理行为和结果的出发点,是最重要的源头,是成功的动因。非常事,有非常人;非常人,有非常心。其中的“非常心”就是心和全局的观念,“非常人”即是合格的经理人。经理人必须时时处处以企业为重,坚守“我”字当头的信念,用非常的心做非常的经理人。

  组建管理曾“梦之队”,是实施服务营销策略的第一步,也是稳定口碑、提升品质、扩大内外市场开拓的第一步。

  策略二:创造价值链中的差异化。

  许多酒店仍然将“营销4P”的独特组合视为经营模式,现在其实已成为过去时,“营销4P”仅仅是商业模式的外在表现,其本质在于整个价值链上竞争优势和差异化战略。

  价值链是企业一系列关键活动的组合,而企业的运营过程就是由若干条不同的价值链所组成的,服务营销是其中至关重要的价值链之一。企业一般将自己不同于竞争对手的地方称为差异化,比如产品的差异化、渠道的差异化、环境的差异化等等,但仅仅这样的差异化思路,服务营销的战略是难以实现的。试想,比如一家酒店的菜肴非常有特色,但服务不到位,经常出现上错菜肴、结账失误、餐具有破损等不足,那么这家酒店的菜肴餐品差异化优势将很快覆灭;比如一家酒店各项软件服务均有明显优势,但硬件经常出问题,也意味着没有创造真正的价值链中的差异化。服务也需要有美丽的外包装,需要策划、运用、推广;产品需要有有效对接市场的产品策略,需要为客户奉上产品组合的“大餐”,做到产品有特色、服务有韵味,打出组合拳,撬动内外市场。这就是产品化的营销,是战术层面的主线。

  实际上,真正的服务营销就是“链式营销”,以价值链为框架来构建企业营销运作的过程,不只关注单点上的表现,而是始终将营销过程当作一个整体来看待,根据市场环境的变化对营销价值链各个环节进行动态组合和调整,从而使企业整体服务营销服务营销报纸协调,最终有效实现企业服务营销的战略目标。营销的差异化正是隐含与价值链之中,真正的差异化是价值链的差异化,酒店一旦在价值链上与竞争对手行成优势性的差异,就真正具备了核心竞争力,也许竞争对手可以在产品和推广等方面进行跟进和模仿,但要在整条价值链上的模仿或者超越,成本就非常之高,而且有些节点上未必能模仿成功。[page]

  策略三:跟紧E—Marketing。

  当今知识经济的时代,是络化的时代,知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在,这就为酒店形成产品和服务的数据化、络化、智能化和虚拟化创造了条件。E-marketing是Electronic Marketing的缩写,也就是电子营销的意思。电子营销是一个整合营销,其包含了络营销、邮件营销、视频营销等在内。

  E-marketing不是一种时髦的用语,而是实实在在的。旅游酒店业运用较广的上预定就为酒店的动态订房提供了一个有力的接口,形成面向Web的管理系统,大大降低运行成本,对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E-marketing还表现在饭店管理系统的络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成络化的管理。酒店E化,意味着酒店中高科技的含量越来越重,运用越来越便捷。

  解读“心”件:个性化服务与客户管理

  酒店的口碑是否能锦上添花,就要依赖于“心”件了,“心”件指的是超出标准化服务的个性化服务和对客户管理的独特之“心”。一家五星级酒店必须具备创造客户与创造客户价值的能力,最大程度的做好客户关系管理,提供个性化服务,与客户建立最“铁”的关系。采取正确的管理策略并在实践中不断探索和完善才能充分发挥客户关系管理的威力,以达到与员工、客户“共享共赢”的目标。做好个性化服务与客户关系管理,需要从战略、文化、组织等方面入手实施。

  其一、落实管理战略

  客户关系是酒店在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器,这是每一家酒店都清楚并高度重视的大事。加强客户关系并不是面临竞争的一个权宜之计,而是一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标,确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求,从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定,并得到信息技术支撑的。,战略目标的实现需要全体员工和中高层管理者的参与和支持,缺乏员工参与的客户关系管理,再好的客户服务理念只能是空中楼阁,徒有其表;没有酒店中高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解,会给酒店的持续发展造成极大的阻力。

  其二、渗透客户意识

  客户关系管理是一种酒店战略管理理念,它使酒店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为,最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的,它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。营销数据库是客户关系管理的核心,建立一个有价值的客户信息数据库,是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此,实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到酒店每一个员工心中,真正的去执行客户关系管理战略和具体管理举措。只有这样,酒店全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求,乐意与客户进行人际交互,自觉地收集和积累客户资料,有效地预知客户的期望,切实贯彻客户导向的经营理念,各部门协同工作,客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

  其三、调整结构思维

  随着市场竞争的愈演愈烈,客户关系管理要进行结构思维的调整,对酒店资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成,致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构,创新管理、变革流程,将酒店内部从各部门的多头作战,变革为团队协助,提高企业的整体团队合作意识。当下可以做到的是首先选拔和培养一批客户关系管理的人才。部门经理作为部门客户关系管理的第一负责人,各班组主管是班组的第一负责人,共同落实客户关系管理工作。

  1、以点带线

  以部门经理带动基层管理人员,以有客户关系维系特长的基层管理人员带优秀员工,以优秀员工带有潜质的员工。比如餐厅经理或餐饮总监一个点带动中餐厅一条线、西餐厅一条线、宴会厅一条线、大堂吧一条线;前厅部经理一个点带动大堂副理班组、总台班组、行政楼层班组三条线;安全部经理带动内外巡逻、安保一条线。各班组的基层管理人员带动几个资质佳、口才好的几个优秀员工的点,在一起拜访客户、处理客户投诉、为宾客提供个性化服务、收集客户信息的过程中共同学习和提升,与客户的良好关系会让员工保持工作的激情。今年7月份,某酒店一位与会宾客由于时间匆忙,停车时忘了关窗户,等到会议开完,来到车位取车,一位保安人员打着雨伞站在车旁,原来他在巡逻时发现车子窗户没关,向安全部经理汇报以后,安全部经理一怕车里有什么重要的东西,另外又怕雨打湿车里,就安排安全员一直打着雨伞站在车旁。宾客连身道谢,同时感叹于他们对客人的无微不至的用心。

  2、以线带面

  一个班组是一条线,一个部门是一个面。每条线的成绩有优劣的差别,成绩较好的班组在获得荣誉和奖励之后会越发积极,会加速带动兄弟班组去努力,逐渐形成良性循环,带动部门的几条线形成一个面,达到良性循环、互促共进的局面。西餐厅与楼层的沟通较为频繁和顺畅,将客房投诉客户作为VIP客户接待,将宾客在客房的投诉在早餐期间化解,也能将西餐厅的投诉回到客房予以化解。当然,这些举措需要提前制定考核标准,比如客户的满意度、客户信息收集的量以及完整性,客户的消费额度、次数等等。

  AM、GRO每天到各班组向当班管理人员询问客户信息,有选择性的代表酒店进行拜访,并做好详细记录。在以上工作落实的同时,还要达成资源共享和经验共享,各班组每周、每月汇总客户信息至部门经理处,部门经理每周、每月汇总至市场服务经理处,录入SVC系统,让各部门、各班组共享信息资源,以便于更好地提供个性化服务,提升宾客满意度和忠诚度。每月由人资部牵头召开客户关系管理研讨会,分析优秀服务案例和投诉案例,共享客户关系管理过程中的经验。

  3、“攘外”先“安内”

  酒店服务质量的下滑,首先是出错率增大,这意味着员工不愉快,接着是员工抱怨,最后才是顾客投诉。只有把员工放在特殊的位置,让员工归心,员工才会口服心服地执行服务标准,努力工作,才有宾客关系的意识,才能用心服务,才能做到个性化服务。要顾客满意,首先要使员工满意甚至是感动,这样才能自觉地关心班组的经营;达成员工与班组或者酒店的荣辱与共,利益相关的共识,员工才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当员工在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀,顾客通过员工与酒店接触,相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。

  对一家五星品质酒店的解读有很多个角度,以上仅为笔者的一点浅见,也是今后某些工作思路的一个缩影和目标。一家五星级酒店能做到硬件过硬,管理团队专业、敬业、乐业,软服务稳步提升,客户关系管理理念深入人心,那么酒店将在竞争中将赢得优势。目前,诸暨同方豪生大酒店五星评审工作已经提上了重要议程,星评不仅是良好的服务品质提升的契机,也代表着希望,更是一种力量。越是艰难的时局,对企业正确解读带来的信心与快乐越显弥足珍贵。

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